PMP学习笔记14 – 质量管理

了解几个质量管理大师

1. 戴明：PDCA环、质量管理14条原则
   • Plan
   • Do
   • Check
   • Act
2. 朱兰：质量螺旋、质量和等级的区别、提出质量管理三部曲（质量计划、质量控制、质量改进）
3. 克鲁斯比：零缺陷，一次就把事情做对。
4. 石川：鱼骨图（因果图）
5. 田口玄一：质量损失函数

项目质量管理要兼顾项目管理和项目可交付成果两个方面。

项目经理应该关注过程大于结果。

项目质量管理的核心概念

质量：作为实现的性能和结果。是一种技术规范。比如买车的奥迪吃机油。

等级：最为倚重设计意图，即面向群体。比如买车的入门版、豪华版。

预防：保证过程中不出现错误。预防胜于检查

检查：保证错误不会落到客户手中。

属性抽样：结果为合格和不合格。例如学分。

变量抽象：表明合格的程度。例如GPA。

公差：结果的可接受范围。

控制界限：稳定过程的普通偏差的边界。

五种质量管理水平：

1. 客户发现缺陷
2. QC – 控制质量过程：先检测再纠正，再交付客户
3. QA – 质量保证：检查和纠正过程本身
4. QP – 将质量融入到规划和设计中
5. 在整个组织内创建一个关注并致力于实现产品质量的文化

兵熊熊一个，将熊熊一窝。管理层的责任很重要，当发现基层员工有问题时，要及时纠正。

举例：如果在肯德基负责炸薯条，如何保证炸出来的薯条的质量？不是因为做得好的都留下，不好的都扔掉。而是整个流程规范化。QA就是检查这个流程里面的每一步都符合流程。QC就是炸完了看一看炸的怎么样。

1. 规划质量“定标准”：PDCA中的P – Plan
2. 管理质量“管过程”：QA – PDCA中的P – Do
3. 控制质量“查结果”：QC – PDCA中的P – Check

项目质量管理过程 – 规划质量管理

识别项目和可交付成果的质量要求和标准。为整个项目中的管理和核实质量提供指南和方向。

规划质量定标准。

规划质量管理的输入 – 组织过程资产

质量政策就比如说办公室的横幅标语。是高层推崇的。有时项目经理或者项目管理团队会为项目制定质量政策。

规划质量管理的工具和技术

1. 标杆对照：识别最佳实践（在行业里面谁做的比较好），形成改进意见。
2. 头脑风暴
3. 访谈
4. 成本效益分析：减少返工、提高生产率、降低成本、提升相关方满意度、提升盈利能力。考虑投入的成本能带来多少收益。简单地说就是分析投入和产出。
5. 质量成本 – COQ：
   • 一致性成本：为了防止失败，投入的成本
     • 预防成本：培训、设备、流程文档化
     • 评价成本：检查、测试（破坏性测试）。检查类的工作。
   • 非一致性成本：为了处理失败，失败成本、缺陷成本
     • 内部失败成本：返工、废品。从内部发现的。
     • 外部失败成本：债务、保修、业务流失。是客户发现的。
6. 决策：多标准决策分析（多标准打分）
7. 流程图：展示过程步骤，帮助改进过程并识别可能出现质量缺陷或纳入质量检查的地方。
8. 逻辑数据模型：不依赖软件开发技术，把组织数据可视化。
9. 质量管理计划：如何管理质量、如何控制质量。
   • 举例：给客户定制5个桌子
     • 组织的质量政策：把客户满意放在第一位
     • 质量标准：GB/T 3976 国标/推荐 即行业标准、国家标准。
     • 项目的质量目标：项目缺陷率低于1%
     • 跟质量管理有关的角色和职责
       • 角色指的不是具体的人，而是例如QA、QC、PM等
     • 质量管理活动、质量控制活动
10. 质量测量指标：与质量标准不同，这里是可交付成果的指标。
    • 举例：给客户定制5个桌子
      • 项目的质量测量指标
        • 漆膜
        • 材料
        • 工艺
        • 尺寸
        • 桌面高的允许误差在±2mm。即公差。

项目质量管理过程 – 管理质量（管过程）

把质量政策用于项目，把质量管理计划转化为可执行的质量活动的过程。

管理质量管过程。

管理过程的输入

• 项目文件
  • 质量控制测量结果
    • 是QC过程的输出。
  • 质量测量指标
  • 风险报告
  • 经验教训登记册

管理过程的工具和技术

• 数据收集
  • 核对单：把所有的过程列个单子，查看每一步是否符合要求。
• 审计：质量审计通常由项目外部团队开展（组织内部的QA、PMO。外部的审计师）
  • 识别最佳实践、违规做法（看什么做的好、什么做的不好）
  • 分享类似的良好实践（别的项目的可取之处）
  • 协助过程改进、提高生产效率
  • 积累经验教训
  • 确认依批准的变更请求的实施情况
• 数据分析
  • 根本原因分析（RCA）：找到根本原因，杜绝问题再次发生
  • 过程分析：识别过程中可以改进的机会、过程中存在的问题、非增值活动（镀金行为）
  • 备选方案分析：多个方案里面选一个最合适的方案
• 决策
  • 多标准决策分析：根据不同项目的权重进行打分。
  • “项目”决策
  • “产品”决策
• 因果图（鱼骨图、石川图、WHY-WHY分析图）
  • 把主要问题放在鱼头的位置
  • 通过细化分支来找到问题的根本原因
  • 是根本原因分析RCA的工具之一
    • 通过不断地问为什么来找到根本原因
  • 存在的难点：生产效率太低
  • 题外话：优秀成为习惯了以后，生产效率也会增加。
• 直方图
  • 展示数字数据的条形图
  • 显示特定变量的发生频率
• 帕累托图
  • 包含几个元素：原因、引发次数、频率。
  • 帕累托法则（二八定律）：至关重要的极少数20%和微不足道的大多数80%。
  • 第一步：将原因从大到小排序。第二步：累加概率。前80%就是主要原因
  • 目的是找到问题的主要原因
  • 和直方图的区别
    • 直方图没有强调从大到小排序，但是帕累托图必须先排序
    • 帕累托图计算的是累计的频率
• 散点图：展示两个变量之间有没有关系（变量Y相对于变量X的变化）
  • 能形成回归性的就是有关系（散点比较密集）
• 面向X的设计（DfX）
  • 面向“某一方面”的设计（例如预算、安全、质量、客户满意度）
  • 面向什么设计就是要优化什么
  • 可以降低成本、改进质量、提高绩效、客户满意度
• 问题解决
  1. 定义问题
     • 考试题目中的“记录问题日志”
  2. 识别问题 – 找到根本原因
  3. 生成方案 – 生成尽可能多的方案
  4. 选择最佳方案
  5. 执行方案
  6. 验证方案有效性
• 质量改进方法
  • PDCA：计划、实施、检查、行动
  • 六西格玛：错误率在百万分之三点四

管理质量的输出

• 质量报告
  • 上报的质量问题、纠正措施
  • 目的就是采取纠正措施
• 测试与评估文件
• 变更请求

项目质量管理过程 – 控制质量（查结果）

核实项目的可交付成果。并保证工作已经达到主要相关方的质量要求（可供验收）。

可交付成果-》QC -》核实的可交付成果 -》确认范围 -》验收的可交付成果

控制质量查结果。

控制质量的输入

• 项目文件
  • 质量测量指标
  • 测试与评估文件
  • 经验教训登记册
• 批准的变更请求
• 可交付成果

控制质量的工具与技术

• 核对单 – Checklists
• 核查表（计数表）- Check sheets
  • 可转化为帕累托图，更直观的进行展示。
• 数据收集
  • 统计抽样：选取部分样本进行检查。抽样的目的：破坏性测试、节约成本。
    • 属性抽样：结果为合格或不合格
    • 变量抽样：结果为合格的程度
  • 调查问卷：收集客户满意度
• 数据分析
  • 绩效审查
  • 根本原因分析
• 检查（审查、同行审查、审计、巡检）：检查查结果，审计审过程。
• 测试/产品评估
• 控制图
  • 用来确定过程是否稳定
  • 用来确定是否具有可预测的绩效
  • 控制图中有5条线
    • 上规格线（公差）
    • 上控制界限
    • 平均线
    • 下控制界限
    • 下规格线
  • 失控的判断
    1. 某个数据点超出控制界限
    2. 连续七个点在平均线的同一侧
  • 控制界限通常设在均值的±3西格玛的位置
  • 控制图的实例：下班回家时间
    • 平均下班时间到家为晚七点钟（平均线）
    • 定义一个西格玛是五分钟
    • 那么在均值上下画出两条线，即六点四十五、七点十五。（控制界限）
    • 因此，如果早于六点四十五或晚于七点十五回家，则不正常（失控）。就要查找原因。
    • 如果，连续七天都是早于七点回家，即使晚于六点四十五，也属于失控。

控制质量的输出

• 质量控制测量结果：这个结果要交给管理质量过程处理。
• 核实的可交付成果
• 变更请求和项目文件更新