了解几个质量管理大师

  1. 戴明:PDCA环、质量管理14条原则
    • Plan
    • Do
    • Check
    • Act
  2. 朱兰:质量螺旋、质量和等级的区别、提出质量管理三部曲(质量计划、质量控制、质量改进)
  3. 克鲁斯比:零缺陷,一次就把事情做对。
  4. 石川:鱼骨图(因果图)
  5. 田口玄一:质量损失函数

项目质量管理要兼顾项目管理和项目可交付成果两个方面。

项目经理应该关注过程大于结果。

项目质量管理的核心概念

质量:作为实现的性能和结果。是一种技术规范。比如买车的奥迪吃机油。

等级:最为倚重设计意图,即面向群体。比如买车的入门版、豪华版。

预防:保证过程中不出现错误。预防胜于检查

检查:保证错误不会落到客户手中。

属性抽样:结果为合格和不合格。例如学分。

变量抽象:表明合格的程度。例如GPA。

公差:结果的可接受范围。

控制界限:稳定过程的普通偏差的边界。

五种质量管理水平

  1. 客户发现缺陷
  2. QC – 控制质量过程:先检测再纠正,再交付客户
  3. QA – 质量保证:检查和纠正过程本身
  4. QP – 将质量融入到规划和设计
  5. 在整个组织内创建一个关注并致力于实现产品质量的文化

兵熊熊一个,将熊熊一窝。管理层的责任很重要,当发现基层员工有问题时,要及时纠正。

举例:如果在肯德基负责炸薯条,如何保证炸出来的薯条的质量?不是因为做得好的都留下,不好的都扔掉。而是整个流程规范化。QA就是检查这个流程里面的每一步都符合流程。QC就是炸完了看一看炸的怎么样。

  1. 规划质量“定标准”:PDCA中的P – Plan
  2. 管理质量“管过程”:QA – PDCA中的P – Do
  3. 控制质量“查结果”:QC – PDCA中的P – Check

项目质量管理过程 – 规划质量管理

识别项目和可交付成果的质量要求和标准。为整个项目中的管理和核实质量提供指南和方向

规划质量定标准

规划质量管理的输入 – 组织过程资产

质量政策就比如说办公室的横幅标语。是高层推崇的。有时项目经理或者项目管理团队会为项目制定质量政策。

规划质量管理的工具和技术

  1. 标杆对照:识别最佳实践(在行业里面谁做的比较好),形成改进意见。
  2. 头脑风暴
  3. 访谈
  4. 成本效益分析:减少返工、提高生产率、降低成本、提升相关方满意度、提升盈利能力。考虑投入的成本能带来多少收益。简单地说就是分析投入和产出
  5. 质量成本 – COQ:
    • 一致性成本:为了防止失败,投入的成本
      • 预防成本:培训、设备、流程文档化
      • 评价成本:检查、测试(破坏性测试)。检查类的工作。
    • 非一致性成本:为了处理失败,失败成本、缺陷成本
      • 内部失败成本:返工、废品。从内部发现的。
      • 外部失败成本:债务、保修、业务流失。是客户发现的。
  6. 决策:多标准决策分析(多标准打分)
  7. 流程图:展示过程步骤,帮助改进过程并识别可能出现质量缺陷或纳入质量检查的地方。
  8. 逻辑数据模型:不依赖软件开发技术,把组织数据可视化。
  9. 质量管理计划:如何管理质量、如何控制质量。
    • 举例:给客户定制5个桌子
      • 组织的质量政策:把客户满意放在第一位
      • 质量标准:GB/T 3976 国标/推荐 即行业标准、国家标准。
      • 项目的质量目标:项目缺陷率低于1%
      • 跟质量管理有关的角色和职责
        • 角色指的不是具体的人,而是例如QA、QC、PM等
      • 质量管理活动、质量控制活动
  10. 质量测量指标:与质量标准不同,这里是可交付成果的指标。
    • 举例:给客户定制5个桌子
      • 项目的质量测量指标
        • 漆膜
        • 材料
        • 工艺
        • 尺寸
        • 桌面高的允许误差在±2mm。即公差。

项目质量管理过程 – 管理质量(管过程)

把质量政策用于项目,把质量管理计划转化为可执行的质量活动的过程。

管理质量管过程。

管理过程的输入

  • 项目文件
    • 质量控制测量结果
      • 是QC过程的输出。
    • 质量测量指标
    • 风险报告
    • 经验教训登记册

管理过程的工具和技术

  • 数据收集
    • 核对单:把所有的过程列个单子,查看每一步是否符合要求。
  • 审计:质量审计通常由项目外部团队开展(组织内部的QA、PMO。外部的审计师)
    • 识别最佳实践、违规做法(看什么做的好、什么做的不好)
    • 分享类似的良好实践(别的项目的可取之处)
    • 协助过程改进、提高生产效率
    • 积累经验教训
    • 确认依批准的变更请求的实施情况
  • 数据分析
    • 根本原因分析(RCA):找到根本原因,杜绝问题再次发生
    • 过程分析:识别过程中可以改进的机会、过程中存在的问题、非增值活动(镀金行为)
    • 备选方案分析:多个方案里面选一个最合适的方案
  • 决策
    • 多标准决策分析:根据不同项目的权重进行打分。
    • “项目”决策
    • “产品”决策
  • 因果图(鱼骨图、石川图、WHY-WHY分析图)
    • 把主要问题放在鱼头的位置
    • 通过细化分支来找到问题的根本原因
    • 根本原因分析RCA的工具之一
      • 通过不断地问为什么来找到根本原因
    • 存在的难点:生产效率太低
    • 题外话:优秀成为习惯了以后,生产效率也会增加。
  • 直方图
    • 展示数字数据的条形图
    • 显示特定变量的发生频率
  • 帕累托图
    • 包含几个元素:原因、引发次数、频率。
    • 帕累托法则(二八定律):至关重要的极少数20%和微不足道的大多数80%。
    • 第一步:将原因从大到小排序。第二步:累加概率。前80%就是主要原因
    • 目的是找到问题的主要原因
    • 和直方图的区别
      • 直方图没有强调从大到小排序,但是帕累托图必须先排序
      • 帕累托图计算的是累计的频率
  • 散点图:展示两个变量之间有没有关系(变量Y相对于变量X的变化)
    • 能形成回归性的就是有关系(散点比较密集)
  • 面向X的设计(DfX)
    • 面向“某一方面”的设计(例如预算、安全、质量、客户满意度)
    • 面向什么设计就是要优化什么
    • 可以降低成本、改进质量、提高绩效、客户满意度
  • 问题解决
    1. 定义问题
      • 考试题目中的“记录问题日志”
    2. 识别问题 – 找到根本原因
    3. 生成方案 – 生成尽可能多的方案
    4. 选择最佳方案
    5. 执行方案
    6. 验证方案有效性
  • 质量改进方法
    • PDCA:计划、实施、检查、行动
    • 六西格玛:错误率在百万分之三点四

管理质量的输出

  • 质量报告
    • 上报的质量问题、纠正措施
    • 目的就是采取纠正措施
  • 测试与评估文件
  • 变更请求

项目质量管理过程 – 控制质量(查结果)

核实项目的可交付成果。并保证工作已经达到主要相关方的质量要求(可供验收)。

可交付成果-》QC -》核实的可交付成果 -》确认范围 -》验收的可交付成果

控制质量查结果。

控制质量的输入

  • 项目文件
    • 质量测量指标
    • 测试与评估文件
    • 经验教训登记册
  • 批准的变更请求
  • 可交付成果

控制质量的工具与技术

  • 核对单 – Checklists
  • 核查表(计数表)- Check sheets
    • 可转化为帕累托图,更直观的进行展示。
  • 数据收集
    • 统计抽样:选取部分样本进行检查。抽样的目的:破坏性测试、节约成本。
      • 属性抽样:结果为合格或不合格
      • 变量抽样:结果为合格的程度
    • 调查问卷:收集客户满意度
  • 数据分析
    • 绩效审查
    • 根本原因分析
  • 检查(审查、同行审查、审计、巡检):检查查结果,审计审过程
  • 测试/产品评估
  • 控制图
    • 用来确定过程是否稳定
    • 用来确定是否具有可预测的绩效
    • 控制图中有5条线
      • 上规格线(公差)
      • 上控制界限
      • 平均线
      • 下控制界限
      • 下规格线
    • 失控的判断
      1. 某个数据点超出控制界限
      2. 连续七个点在平均线的同一侧
    • 控制界限通常设在均值的±3西格玛的位置
    • 控制图的实例:下班回家时间
      • 平均下班时间到家为晚七点钟(平均线)
      • 定义一个西格玛是五分钟
      • 那么在均值上下画出两条线,即六点四十五、七点十五。(控制界限)
      • 因此,如果早于六点四十五或晚于七点十五回家,则不正常(失控)。就要查找原因。
      • 如果,连续七天都是早于七点回家,即使晚于六点四十五,也属于失控。

控制质量的输出

  • 质量控制测量结果:这个结果要交给管理质量过程处理。
  • 核实的可交付成果
  • 变更请求和项目文件更新

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